Pau ville et agglomération

Contexte : comment repenser la fonction publique à l’échelle locale

La fonction publique –et notamment son ancrage local– est touchée par la 4ème révolution industrielle. Celle-ci présente des risques en termes d’évolution des attentes des usagers, et d’apparition de nouveaux acteurs de la donnée, mais elle est aussi une opportunité de réinventer une administration «plus performante en termes de services rendus et plus sobre en termes de moyens.»

Pour accompagner les Dirigeant·es de la fonction publique de la ville et de l’agglomération de Pau, un cycle de formation « Le cadre dirigeant public à l’ère des disruptions : prévoir, agir et manager dans un contexte incertain #VUCA » a été lancé.

Au sein de ce cycle, les équipes en charge de l’innovation nous ont demandé d’animer un module dédié aux « Méthodes et approches pour projets innovants ». L’objectif : sensibiliser concrètement les directeur·trices aux pratiques du lean startup pour qu’il·elles soient réceptifs au succès des startups d’état ; et leur donner des briques théoriques et pratiques qui puissent leur permettre de se centrer davantage sur les usager·es dans leurs projets.

Approche : une journée d’expérimentation du lean startup, centrée sur les problématiques des Directeurs

En partant du principe que la valeur d’une idée vient de ce qu’elle permet de faire, nous avons volontairement laissé de côté les querelles de chapelles entre les différentes méthodologies, pour nous centrer sur les problématiques et la situations des Services, afin de pouvoir leur faire toucher du doigts les apports potentiels des méthodes centrées clients / usagers.

La journée a été découpée en 2 séquences. Le matin, nous les avons fait travailler sur leur situation actuelle de relation aux usagers-citoyens, avant de questionner leur a priori sur les startups. Nous les avons de plus familiarisés avec le vocabulaire, parfois étonnant et critiquable, du monde des startups. La fin de matinée a été l’occasion de leur présenter les problématiques spécifiques à l’application de ces méthodes dans le contexte d’une organisation existante.

L’après-midi, nous avons conçu un atelier leur permettant de toucher du doigt l’apport d’une démarche centrée client, en les faisant travailler sur des problématiques actuelles des services (rapport aux déchets des usagers par exemple).

Résultats : des Directeurs engagés et convaincus, une dynamique qui se confirme

La journée a été un succès ! Elle a permis aux différents Directeur·trices de voir de façon concrète les apports de ces méthodes, derrière les effets de mode. L’expérimentation des interviews client a permis de révéler la différence entre ce genre de démarche pro-active et les consultations usagers.

« Le retour du DGS sur la journée d’hier est très positif, il propose aux directeurs de continuer à travailler la « désirabilité » de nos politiques publiques vs usagers…  Le retour des collègues l’est tout autant. Je tenais à vous remercier pour la qualité de votre intervention, votre agilité et votre profonde empathie. »

Thierry AMBROSINI

Délégué Qualité Innovation Pilotage et Prospective